(ITNOW).- La plataforma de experiencia al cliente Emplifi publicó el estudio “7 expectativas del consumidor que determinan el éxito en redes sociales”, que tuvo como objetivo descubrir la relación entre las personas de distintos rangos etáreos con respecto a las marcas, sobre todo en cuestiones como experiencia de compra y redes sociales.
Emplifi descubrió que existen grandes diferencias entre las distintas generaciones con respecto a sus compras en redes sociales: desde qué plataforma usan, hasta sus expectativas de compra. Mirá aquí lo más importante del estudio.
El análisis fue realizado con la participación de 1.000 personas encuestadas, todas en Estados Unidos, y brinda datos que potencialmente pueden ser muy interesantes para aquellas empresas que quieren tener mejores estrategias para captar clientes.
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Entre los hallazgos más rutilantes se puede destacar como 6 de cada 10 consumidores sienten que no están teniendo una buena experiencia de compra a través de redes sociales. Cabe destacar que la generación que más cuestionó este modelo es la Generación Z -nacidos entre 1997 y 2012-. Al mismo tiempo, el número de encuestados que prefieren las redes sociales como un canal de contacto también es significativo, con 2 de cada 3 consumidores utilizando las redes sociales al menos en un punto de contacto durante su recorrido de compra.
“Las preferencias con respecto a los canales de comunicación van cambiando con el tiempo, lo que plantea un enorme desafío para las marcas cuyos productos o servicios atienden a diversas generaciones”, afirmó Juan Carlos Luján, director regional para América Latina de Emplifi. “Si bien este estudio se realizó en Estados Unidos, es cierto que para todos los mercados, la clave para que las marcas realmente sobresalgan hoy en CX (Costumer Experience) es expandir los programas de atención y marketing hacia los canales en donde sus clientes están activos. Lo digital ha abierto un sinfín de posibilidades, y las empresas que tendrán éxito mañana son las que ya están resolviendo los desafíos de hoy con la tecnología del futuro”.
Otro de los puntos importantes del reporte es el de las preferencias por cada red social. Por ejemplo, Instagram (65%) y TikTok (51%) son más populares entre los más jóvenes, mientras que Facebook es más popular entre la Generación X-nacidos entre 1965 y 1980- (76%), en comparación con la Generación Z (43%). Estos hallazgos subrayan la importancia de tener en cuenta la edad al definir los buyer personas y las iniciativas de CX en las estrategias de redes sociales.
En este mismo contexto, las fuentes de inspiración para realizar compras en redes sociales cambian por generación. Facebook ocupa la primera posición para la Generación X y los Millenials -nacidos entre 1981 y 1996- (39% y 31%, respectivamente), mientras que la Generación Z prefiere -casi en el mismo porcentaje- Youtube (26%) y TikTok (24%).
El reporte de Emplifi subraya también que más de la mitad de los encuestados (56%) siente que la calidad del servicio al cliente es el factor con mayor impacto en la percepción de la marca.
Cuando se les solicitó que eligieran el factor que más impulsa una percepción positiva de la marca, los consumidores señalaron tanto la disponibilidad de servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana (29%), como los tiempos de respuesta rápidos (28%) como los dos factores principales, lo que demuestra el rol crucial que juega hoy una infraestructura de atención al cliente sólida y activa 24/7, en todos los canales.
“Hoy, usar las redes sociales para brindar atención ya resulta insuficiente. Las empresas deben adoptar un enfoque ‘siempre activo’ y escalar sus esfuerzos para proporcionar una experiencia memorable e ininterrumpida”, reiteró Juan Carlos Luján. “Sin duda, somos afortunados de vivir en una época en la que esto ya es posible. La tecnología ya está disponible, sólo necesitamos que las marcas la utilicen”, concluyó.
Aquí puedes ver el reporte completo
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