Cómo fue el panel del Banking Technology Summit dedicado a la centralidad del cliente en las entidades, con expertos de Mambu, Gyssa, Banco Promerica y Martinexsa.
Durante la edición Guatemala del Banking Technology Summit 2023, se realizó el panel "La tecnología como centro de la cadena de valor para el cliente", que contó con la participación de Randall García, de Mambu; Rolando Baraja; de Gyssa; Marco Velásquez, de Banco Promerica, y Jorge Sandoval, de Martinexsa.
El encuentro se enfocó en cómo la atención se ha centralizado en los clientes y de qué manera se puede crear una mayor versatilidad de las aplicaciones móviles, atención primaria, emergencias y todo aspecto para que el cliente sea motivado a la utilización de los medios virtuales.
Sobre los desafíos de implementar un enfoque centrado en el cliente en el sector bancario, García explicó que se tiene un mal concepto de "apertura de información", haciendo que muchos le teman a que sus datos estarán disponibles para cualquier uso. Sin embargo, es una medida necesaria para aumentar los servicios para el usuario.
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Por su lado, Baraja afirmó que colocar al cliente en el centro es vital y los bancos vienen evolucionando en eso. Ahora hay más necesidad de conocer la real necesidad del cliente y buscar necesidades basadas en esa información, por lo que se hacen cada vez más servicios especiales pensados en casos particulares.
Sandoval dijo que cada institución bancaria es diferente y eso es algo que los consumidores también deben tomar en cuenta, por lo que la adopción de la tecnología será diferente para cada una. Pero que la junta directiva y gerentes son los encargados de darle esa visión a los bancos.
Sobre cómo el servicio al cliente se ha vuelto un reto para los bancos, se mencionaron los casos de Bancolombia, BBVA, y un banco estatal que no ha logrado mantenerse en competitividad, pero que fue bien asesorado para llevar una innovación tecnológica exitosa.
Además, se tomó como base el caso de Banco Promerica: su banca en línea y aplicación han generado un aumento significativo de sus clientes, ofreciendo buenos resultados y fidelización para los usuarios gracias a sus sistemas de pagos y atención 24 horas.
¿Hay formas de medir el centralismo del cliente en los bancos? Gaarcía tomó la pregunta y, desde Mambu, señaló que su visión es desde el cliente para el cliente: fortalecer cuáles son sus necesidades y ayudar a través de la mejora contínua de los sistemas de atención.
También se conversó sobre cómo algunos bancos ya han considerado mejorar y hacer más fácil y accesible la atención, mejorando los procesos de adquisición: desde solicitar papelería hasta cómo crear nuevas contraseñas y realizar pagos, entre otros.
La discusión terminó gestando una puesta en común: Hacer que el cliente sea lo más importante es lo imperante para una nueva generación de usuarios más exigentes, más tecnológicos y menos cercanos a procesos tradicionales.
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