El pasado 19 de mayo, It Now Live se dio el lujo de recibir la charla “Centralice sus servicios en campo, sin morir en el intento”, protagonizada por los especialistas de la compañía Expand LATAM Yanisela Murillo, Enrique Godoy y Diana Estupiñan, quienes explicaron cómo un trabajo de terreno se puede hacer de forma inteligente y práctica, con un aumento en la productividad y una reducción en costos
Luego de una breve introducción de Murillo, la Engineer Manager de la empresa, la disertación pasó a manos de Enrique Godoy, que se ocupó de presentar la solución Salesforce Service. En pocas palabras, se trata de una herramienta que permite una experiencia de 360º con el cliente y que cuenta con una arquitectura de omnicanalidad, centrada en los cuatro ejes principales de ventas, mercadeos, servicio e interacción.
De esta manera, ante la actual situación de bajo feedback y un sistema extremadamente manual para los agentes de campo, la principal pregunta a resolver fue: ¿Cómo podríamos optimizar nuestros servicios y hacer que sean un gana-gana para los clientes finales y, obviamente, para nuestros empleados que están haciendo la planeación o son operarios de calle?
Para superar a las planillas de papel y las hojas de cálculo en Excel, llegamos a la versión 3.0, en la que las empresas de servicios de campo se centrarán en optimizar, es decir, en el crecimiento en lugar de la supervivencia. “Estamos hablando, básicamente, de centrar todo en el cliente dándole una visión 360° de cómo vamos a efectuar el servicio y de hacer que nuestro personal de back office esté interconectado con el personal de campo. La idea es optimizar las experiencias y hacia ello apuntan las tecnologías que estamos postulando y promoviendo”, expuso Godoy.
Bajo esta lógica, se unifican justamente los tres elementos vitales: la experiencia de los empleados, la inteligencia (con el uso de IA) y el tener los datos del cliente unificados (para otorgar perfectamente esa experiencia 360º). Lo que va a permitir, en paralelo, reducir combustible, acortar el tiempo que se le quita la gente, optimizar los servicios, etc. Además, por supuesto, de profundizar la relación y abrir la posibilidad de hasta hacer una venta cruzada (un ejemplo común pueden ser las operadoras de telefonía e internet, donde el técnico puede llevar preparado un portal de wifi para vender).
Al mismo tiempo, como señaló Estupiñan, Field Service le permitirá al despachador y al coordinador tener disponible una información 360º del cliente. En una única pantalla, entonces, el servicio de “última milla” podrá optimizar su trabajo y adaptarse a las necesidades de cada consumidor. “Podemos metrizar el rendimiento de cada uno de los agentes de campo (con alertas asociadas), tener mapas para saber en tiempo real dónde están conectados los empleados, establecer trazabilidad de cada uno de los recursos, y hasta hacer reasignaciones de trabajo de un modo muy sencillo”, afirmó la especialista de Expand LATAM.
Para seguir conociendo acerca del Salesforce que concede mayor automatización y ayuda a prestar un mejor servicio tanto a clientes internos (coordinadores) como externos, ingresá al siguiente video.
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