Los chatbots y la inteligencia artificial provocaron un aumento del 4% en el shopping online en Estados Unidos, aunque las devoluciones siguen siendo un desafío para los minoristas.
La temporada navideña 2024 marcó un hito en la adopción de inteligencia artificial (IA) en el comercio electrónico. Según un informe de Salesforce, las ventas en línea en Estados Unidos crecieron un 4% interanual, alcanzando los 282 mil millones de dólares entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre, superando las expectativas iniciales de un aumento del 2%.
Los chatbots impulsados por IA, junto con promociones dirigidas, recomendaciones de productos y programas de lealtad, fueron clave para influir en los consumidores en busca de las mejores ofertas y productos de tendencia. Estas herramientas tecnológicas no solo facilitaron las compras, sino que también agilizaron los procesos de devolución, destacando el impacto directo de la IA en la experiencia del cliente.
A nivel global, las ventas influenciadas por la IA alcanzaron los 229 mil millones de dólares, frente a los 199 mil millones registrados en 2023, lo que refleja un aumento significativo en la confianza de los consumidores en estas tecnologías. El uso de servicios de chatbot creció un 42% interanual, mostrando cómo la inteligencia artificial está redefiniendo la interacción entre minoristas y clientes.
Sin embargo, no todo fue positivo. Las devoluciones de productos representaron el 28% de las compras realizadas, un aumento preocupante en comparación con el 20% del año anterior. Según Caila Schwartz, directora de Consumer Insights en Salesforce, este fenómeno plantea un desafío importante para la rentabilidad de los minoristas. “Las herramientas basadas en IA serán aún más críticas en 2025, ya que los minoristas buscarán minimizar pérdidas por devoluciones y volver a conectar con los compradores”, afirmó Schwartz.
La influencia de la tecnología no se limitó a la IA. Durante la temporada, las compras realizadas desde dispositivos móviles alcanzaron su punto máximo el día de Navidad, representando el 79% de todos los pedidos. Además, las redes sociales como TikTok Shop e Instagram jugaron un papel destacado al dirigir el 14% del tráfico hacia los sitios de comercio electrónico, consolidándose como plataformas clave para generar interés en productos.
La temporada navideña 2024 dejó en claro que la inteligencia artificial es un motor indispensable para el crecimiento del comercio electrónico. Si bien las devoluciones representan un desafío a superar, las oportunidades que ofrecen los chatbots, las recomendaciones personalizadas y las estrategias basadas en datos son innegables.
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