Un estudio señala que las personas están más dispuestas a probar nuevos productos cuando hay seres humanos involucrados y que los servicios financieros no pueden depender solo de ser 100% digitales. ¿Qué demandan los consumidores?
Findasense, una consultora global integrada del grupo Majorel, ha presentado recientemente un estudio sobre el futuro de la banca y los servicios financieros desde una perspectiva de experiencia del cliente.
El estudio se centra en México, Colombia y España, y destaca las dificultades que aún enfrentan los clientes, así como los comportamientos y respuestas de los usuarios en cada país que han sentado las bases para la innovación en esta categoría.
Las expectativas de los clientes son el impulsor del cambio, ya que demandan experiencias más fluidas, convenientes y sencillas. La industria de servicios financieros ha respondido a esta demanda con productos nuevos o renovados, como la banca digital, los neobancos y las fintech.
El estudio reveló ocho hallazgos clave:
Los productos y servicios excelentes no pueden compensar una mala experiencia del cliente: las personas buscan más que un buen producto o servicio; buscan la excelencia en cada interacción. La forma en que una entidad aborde cada contacto con el cliente tendrá un impacto en general.
Los clientes buscan una experiencia omnicanal perfecta: cada vez es más común que los clientes busquen una experiencia integrada y fluida, sin dificultades ni obstáculos al moverse de un lugar a otro.
Las personas están más dispuestas a probar nuevos productos cuando hay seres humanos involucrados: la evolución de los servicios bancarios y financieros ha traído muchas innovaciones, pero la gente todavía desconfía de las entidades completamente digitales. La educación, el enfoque humano y la seguridad cambian las reglas del juego cuando se trata de interactuar con clientes actuales, nuevos y potenciales.
Cuanta más educación sobre los servicios financieros, más dispuesto está el cliente a pasar de lo tradicional a la innovación: los clientes están más abiertos a probar la evolución de los servicios financieros cuando se basan en fundamentos, honestidad y educación.
Las personas buscan un servicio integral: ya no importa si usted es un banco, una billetera electrónica o una plataforma de pago; si tienen un problema, quieren poder comunicarse con cualquiera y resolverlo sin tener que saltar de un proveedor a otro.
Con la evolución y los nuevos servicios surgen dudas y preocupaciones sobre la seguridad: con cada nuevo servicio que surge, los clientes se sienten entusiasmados pero también tienen preguntas sobre la privacidad de los datos, los problemas de seguridad y la adopción del servicio. Los servicios financieros deben ser más abiertos y transparentes al abordar estas preocupaciones.
Hay una nueva tribu en ascenso, los embajadores del conocimiento: Existe un grupo de personas que se están convirtiendo en expertos en servicios financieros y están dispuestos a brindar consejos y educación a otros clientes. Los servicios financieros deben acoger a estas comunidades y convertirse ellos mismos en embajadores del conocimiento.
Los servicios financieros revolucionados no pueden depender únicamente de ser 100% digitales: al final del día, somos humanos y nos gusta ser tratados por otros seres humanos para sentirnos escuchados y cuidados. Pensar en innovación no debe ser sinónimo de interacciones sin contacto humano.
Además, el estudio destaca las ocho principales demandas de los clientes:
Experiencia omnicanal: los clientes buscan interacciones fluidas a través de múltiples canales. Según la investigación y los recorridos del cliente presentados en este informe, los clientes carecen de esta experiencia omnicanal. Necesitan poder moverse de un canal a otro sin perder su rastro o datos en el proceso.
Digitalización: aunque los servicios financieros se están digitalizando, aún hay un largo camino por recorrer. A veces, los clientes encuentran dificultades al realizar ciertas actividades exclusivamente a través de plataformas digitales, especialmente para aquellos menos familiarizados con la tecnología. Aquí es donde cobra importancia la experiencia del cliente (CX) y cómo cada plataforma está diseñada para ser intuitiva y fácil de usar.
On-demand: la digitalización ha creado un sentido de urgencia en los clientes, quienes desean que los servicios financieros estén disponibles para ellos en cualquier momento. Si tienen un problema, les gustaría recibir asistencia de manera inmediata por parte de la entidad.
Inmediatez: con la evolución de los servicios y el uso de chatbots u otros mecanismos digitales, los clientes pueden sentirse desconectados de las entidades financieras y anhelar un contacto humano más que nunca.
Automatización: la automatización ha permitido a las instituciones financieras brindar servicios más rápidos, eficientes y personalizados, al tiempo que reduce errores y riesgos de seguridad. En lo que respecta a la experiencia del cliente, la automatización puede ayudar a reducir el tiempo dedicado a tareas que de otro modo llevarían mucho más tiempo, como abrir una cuenta bancaria en cuestión de minutos.
Integración: todas las plataformas y aplicaciones con las que el cliente interactúa con la entidad financiera y sus diferentes unidades de negocio están integradas para ofrecer el mismo valor, visualización y datos, independientemente de dónde se conecte el cliente o cuáles sean sus necesidades.
Personalización: la personalización se ha vuelto muy relevante en todos los servicios financieros y está ayudando a las entidades a crear más productos y servicios adaptados a necesidades específicas. Los clientes aprecian el valor que aporta un producto personalizado.
Facilidad en todo: para los clientes, todo debería ser fácil y rápido; por ejemplo, abrir una cuenta no debería llevar cinco horas y múltiples trámites. Aquí es donde la automatización, la integración y la digitalización cobran mayor importancia para una experiencia general satisfactoria.
"La experiencia del cliente es fundamental para una estrategia comercial sólida. Al superar las expectativas de los clientes, creamos experiencias positivas y memorables que generan lealtad y un impacto comercial positivo —dijo Adriana Pineda, CX Regional Company Lead Southam—. En este estudio, recopilamos aprendizajes y conclusiones a partir de un año de escucha en las redes sociales en México, Colombia y España en el sector de Banca y Finanzas".
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