Estos servicios han cobrado mayor relevancia en los últimos meses durante las medidas de distanciamiento social y su impacto ha sido positivo en las instituciones financieras.
Por: Luis Fernando Arevalo / luisfernando.arevalo@connectab2b.com
El sector de la banca a nivel regional se ha sumado a la implementación de diferentes servicios tecnológicos que les han permitido mantener sus diferentes canales activos durante las restricciones por la pandemia.
El caso de BAC en Costa Rica ha sido uno de los más sobresalientes y en el que el uso de bots de autoservicio ha permitido lograr resultados positivos.
Por medio de la implementación de Aspect CXP Software, la entidad financiera logró desarrollar una estrategia integral de autoservicio para apoyar las actividades de cobranza en específico y la plataforma permite incluso a los clientes realizar una promesa de pago y registrar cada actividad en un sistema CRM.
El gerente de servicios compartidos de Bac Credomatic, Tomás Odio, explicó que “esto nos proporciona un conjunto estándar de métricas para comparar nuestros más de 30 chatbots sin tener en cuenta su tipo de función. Otras métricas a las que damos seguimiento y que utilizamos para profundizar nuestra comprensión del trayecto de nuestros clientes, son el tiempo para la completación de objetivos, el tiempo de verificación y el tiempo total de interacción”.
Esto en relación a que realizan mediciones de las interacciones por medio de bots con los clientes, verificaciones de ID, cumplimiento de la meta u objetivo específico de cada bot y la satisfacción del cliente, para tener información en tiempo real.
¿Cuáles han sido los resultados?
De acuerdo con esta institución de la banca, el 30% de las interacciones se completan fuera de las horas de servicio del centro de contacto y además, las cobranzas digitales se han incrementado hasta en un 12%.
La flexibilidad de horario que permite este tipo de soluciones, ha logrado alcanzar que los procesos sean un 60% más rápido en la administración de la fuerza de trabajo dentro del banco.
Por otro lado, sobresalen en los servicios integrales de la banca a nivel regional, la omnicanalidad para prestar servicios por diferentes plataformas.
Usuarios migran a canales digitales
Un estudio realizado por Global Web Index sobre el comportamiento de las personas en la red durante la pandemia reveló que el tráfico en internet se incrementó entre un 35% a un 40%. De acuerdo con un comunicado de BAC Credomatic, en los últimos meses se registro un incremento del 90% en el uso del servicio de whatsapp.
“Durante toda la pandemia hemos mejorado y ajustado los canales digitales que ofrecemos a nuestros clientes“, afirmó la director regional de experiencia de la institución.
Con esto han logrado pasar de tener 16.000 interacciones en un mes a 310.000, de las cuales por lo menos 200.000 no requieren de la intervención de un agente.
Como dato general, se detalló que el 46% de los contactos o gestiones que realiza esta institución en la actualidad se genera por medio de los diferentes canales digitales.
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