Los líderes empresariales deben encontrar el equilibrio entre administrar los gastos y seguir creciendo. De acuerdo con Adrian McDermott, de Zendesk, la Inteligencia Artificial se ha convertido en una de las formas más eficaces para enfrentar este reto.
En un entorno económico cada vez más desafiante, el control de costos se ha convertido en una de las principales prioridades para las empresas. En este sentido, la Inteligencia Artificial (IA) emerge como una solución altamente efectiva para enfrentar este reto.
“Todas las empresas están reevaluando sus gastos y explorando cómo hacer más con menos. Todos estamos buscando formas de optimizar los costos, de reducir los gastos de oficina, reemplazar herramientas costosas, repensar proyectos y procesos pero sin olvidar la importancia de crecer el negocio”, precisó Adrian McDermott, Chief Technology Officer de Zendesk. En este contexto, la IA se destaca como una herramienta clave para optimizar los costos y mejorar la administración de recursos.
Dentro del campo de atención y experiencia al cliente, Zendesk ha comprobado los impactos positivos de la IA en el control de costos. Uno de los aspectos donde la IA muestra resultados significativos es en la resolución efectiva y rápida de las preguntas de los clientes. Al automatizar este proceso, se puede brindar un soporte ininterrumpido las 24 horas del día, los siete días de la semana, gestionando grandes volúmenes de consultas sin requerir personal adicional. Además, la IA guía a los agentes proporcionando recomendaciones y fichas con información relevante, lo que optimiza la interacción y el servicio ofrecido.
En la industria del CX (Customer Experience), donde el trabajo manual y las necesidades repetitivas son comunes, la IA se destaca por su capacidad para liberar a los agentes de tareas monótonas, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos.
Además, la IA ha experimentado avances notables, especialmente en la generación de lenguaje, impulsados por modelos de lenguaje de gran escala (LLM). Estos avances han dado lugar a nuevas y sorprendentes aplicaciones, como ChatGPT y Midjourney, lo que motiva a más empresas a centrar sus esfuerzos de investigación y desarrollo en mejorar los LLM. Estas mejoras abrirán oportunidades en áreas como el razonamiento profundo y la creatividad, especialmente aplicables en la industria del CX.
A medida que la IA sigue progresando, podrá abordar problemas más avanzados y complejos en toda la experiencia del cliente. Hasta ahora, se ha enfocado en interacciones de soporte reactivo, pero gracias a los avances recientes, también podrá ofrecer soluciones proactivas y preventivas, convirtiéndose en el primer punto de contacto en cada compromiso de servicio.
Además de sus beneficios en el ámbito del CX, la IA ofrece ventajas en la optimización de procesos y, por lo tanto, también contribuye a la reducción de costos en todas las áreas de una empresa. Aquellas organizaciones que invierten estratégicamente en IA están mejor posicionadas para controlar los costos y seguir creciendo en este entorno competitivo.
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