Luis R. Soto E., de la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos, explica el desarrollo y los desafíos en el empleo chatbots para brindar una mejor experiencia al cliente.
Subgerente de Auditoría y Ciberseguridad de la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos.
En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha estado revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Muchas compañías están adoptando el concepto de chatbots y otras tecnologías de IA para mejorar la eficiencia en la atención al cliente y así brindar una experiencia más personalizada.
Los chatbots pueden ayudar a las empresas a responder rápidamente a las preguntas y problemas comunes de los clientes, lo que reduce la necesidad de tener un gran número de empleados de Servicio al Cliente en sus nóminas. Adicional a esto, los chatbots pueden trabajar las 24 horas del día, los siete días de la semana; lo que significa que los clientes pueden obtener ayuda en cualquier momento del día.
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De igual forma, pueden personalizar la experiencia del cliente en función de sus necesidades y preferencias. Al utilizar la inteligencia artificial para analizar los datos de los clientes, los chatbots pueden ofrecer recomendaciones personalizadas y resolver problemas específicos de manera más eficiente.
Desafíos asociados con el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente
Uno de los mayores desafíos es asegurarse de que los chatbots estén programados para ser útiles y proporcionar respuestas precisas y relevantes a los clientes. Si estos no están bien diseñados, pueden resultar en una experiencia de cliente frustrante e insatisfactoria.
Otro desafío es asegurarse de que los chatbots no se utilicen como una solución para evitar la interacción humana. Si bien pueden ayudar a resolver problemas simples, siempre será necesario que los clientes hablen con una persona real para solucionar problemas más complejos.
Finalmente, el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente está creciendo rápidamente y tiene el potencial de transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. A medida que más empresas adopten esta y otras tecnologías de IA, es importante asegurarse de que estos se implementen de manera efectiva y no resulten en una experiencia de cliente insatisfactoria.
Cronología de evolución de los chatbots:
1950: Alan Turing se preguntaba si las máquinas podían hablar.
1964: Nació Eliza, primera máquina capaz de hablar y tener una conversación.
1984: El chatbot RACTER escribió el libro “La barba del policía”.
2000: Nació Elbot, pionero de los chatbots que conocemos actualmente.
2010-2015: Fueron creados Siri y Alexa, que reconocen comandos de voz, crean recordatorios y responden a preguntas.
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