Luis Fernando Arevalo | luisfernando.arevalo@grupocerca.com
La transformación digital que avanza rápidamente en América Central es transversal en todas las industrias y negocios para responder a las nuevas necesidades que generan las tecnologías innovadoras. Por ejemplo, la banca está incursionando en estos procesos y se ha enfocado en mejorar la experiencia del cliente.
En el sector financiero, cada día es más frecuente ver el uso de banca electrónica, aplicaciones, chatbots para el servicio al cliente, transacciones electrónicas, entre otros. Son procesos que implican poner especial cuidado en la seguridad por la sensibilidad de los datos y sobre todo, en los resultados de una experiencia confortable para los usuarios.
La utilización de estas herramientas se apoya en una de las tendencias claves de la transformación digital: la inteligencia artificial (IA) la cual, por medio de diferentes algoritmos de aprendizaje y aplicaciones, permite, por ejemplo, que un chatbot resuelva diferentes situaciones sin la intervención de una persona y que la entidad sea más eficiente en las gestiones.
“Ahora parece que todo es IA o machine learning y no es así. Hay mucho de venta en eso y es importante decirlo. Son disciplinas que requieren de un esfuerzo para hacerlas funcionar bien”, resaltó el product manager de Infocorp, Germán Rama.
Paso a paso
Implementar un sistema de IA en los servicios financieros -o en empresas de otras industrias- no es sencillo: requiere de un proceso de transformación y aprendizaje, va más allá de la estructura de la institución y del sistema en sí mismo a utilizar.
Según los expertos, antes que nada, debe tomarse en cuenta que es importante migrar hacia la omnicanalidad y tomar una decisión en cuanto a la forma de ejecutar la transformación digital: si toda la empresa migrará hacia una estructura más tecnológica o si realizará la implementación mediante un consultor externo.
Por lo regular, en la banca se prefiere migrar hacia las nuevas tecnologías por medio de un consultor externo, lo que permite llevar a cabo este proceso rápida y eficientemente y reduce la necesidad de un cambio drástico en la infraestructura y el personal.
En este caso, tras decidir el tipo de servicio que se implementará y el segmento de clientes al que se desea llegar, se procede con la implementación. Es importante tener claro que habrá una etapa de aprendizaje.
“La implementación de estas tecnologías requiere entrenamiento, prácticas, aprendizajes y sobre todo ajustes constantes. En realidad no hay algoritmos buenos o malos, hay algoritmos que funcionan bien en determinado contexto y otros no”, explicó Rama.
Por ahora, la IA está siendo utilizada en gran medida en bots para la banca que resuelven ciertas gestiones, aunque Rama señaló que debe ser un proceso de implementación periódica que comience con funciones básicas para que, luego del aprendizaje, resuelva situaciones más complejas. Asimismo, que todas las instituciones deben comenzar desde cero, ya que la información de cada bancos es reservada en este tipo de sistemas.
Caso de éxito: Sara de Banco Ficohsa
Ficohsa es una entidad bancaria que regionalmente está impulsando una estrategia digital robusta que mejore sus servicios e innovar. Para ello, recurrió a Inforcorp e implementó inteligencia artificial a la cual denominó Sara.
Sara es el servicio automatizado de chat que automatiza el marketing, la omnicanalidad, recurre al machine learning y prisma campaigns en campañas hiperpersonalizadas.
Según Mario Ardón, gerente de canales y servicio al cliente de Ficohsa, en diciembre de 2018, obtuvieron 23% de penetración de los canales digitales con cuatro transacciones por clientes y alrededor de siete consultas por cada uno.
Además, identificaron que 48% de los clientes son millennial y centennial, quienes tienen una gran inclinación por lo digital. Del total de penetración, 90% fue redireccionado desde Facebook y 10%, desde Twitter.
Ardón comentó que las conclusiones principales de este proceso revelaron que es un canal de gran impacto entre las generaciones jóvenes, generaron excelentes indicadores de aceptación, llevan al banco a donde el cliente lo necesita y es un concepto innovador.
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