La inteligencia artificial está revolucionando la atención, ofreciendo soluciones innovadoras para abordar la frustración y mejorar la experiencia tanto para los usuarios como para los agentes humanos. Desde la empresa Vozy, exploran cómo las tecnologías conversacionales están transformando los centros de contacto, equilibrando la carga de trabajo y brindando respuestas rápidas y efectivas a las necesidades del cliente.
Por Alejandro López , Co-CEO de Vozy
La frustración que representa contactar una línea de servicio al cliente o ser contactado por una persona para que supuestamente nos ayude en una situación compleja que tengamos con alguna empresa, casi que es infinita. Reagendar un tiquete de avión, reagendar una cita médica, o que un agente humano tenga la capacidad realmente de ser efectivo y claro en su contacto con los usuarios ha sido y sigue siendo un enorme dolor de cabeza.
Las compañías globalmente se gastan, y sí, lean bien, se gastan más de USD 1.5T en tratar de mejorar procesos de Customer Service/Support. Y no solo se gastan esta cantidad de dinero tratando de “ayudar” a sus usuarios, al mismo tiempo están logrando “quemar” agentes humanos en el proceso. Claramente esto es una moneda de dos caras y en un proceso de servicio al cliente no solo se ve afectado el usuario que desea resolver u obtener algo, sino que se ve afectado también el ser humano que hay detrás de la conversación. Esto último es el factor más relevante, finalmente se trata de seres humanos y el ser humano no está diseñado para realizar tareas mecánicas y repetitivas durante largos periodos de tiempo, por eso mismo se crea una fricción que luego termina por convertirse en una ruptura entre los usuarios y las marcas o corporaciones, simplemente por que la interlocución entre los dos humanos no tienen un objetivo claro y un diseño conversacional óptimo para que lo único que se logre en una interacción de servicio al cliente sea que el usuario sienta que le entregaron su promesa de valor.
Pandemia lo que hizo entonces fue exacerbar aún más ese sentido de frustración, ya que las empresas no vieron venir la gran cantidad de solicitudes que se avecinaron en todas las líneas de servicio al cliente y las corporaciones creyeron fielmente que lo podían resolver aumentando la base de seres humanos, pero claramente no fue posible. No había capacidad humana para atender los requerimientos y solicitudes de los usuarios y por esto fue que se vivió un periodo donde forzosamente las empresas se volcaron hacia una transformación tecnológica para que con tecnología pudieran encontrar soluciones a tareas básicas y repetitivas.
Con tecnologías conversacionales y la inteligencia artificial, las organizaciones lograron balancear las cargas de trabajo de sus centros de contacto. Además, amplificaron el apoyo a solicitudes de clientes, resolviendo preguntas frecuentes de forma más rápida y con mejor experiencia al usuario.
Las máquinas de inteligencia artificial como VoiceBots y ChatBots están tomando un papel relevante atendiendo solicitudes de usuarios. Aunque a los usuarios les cuesta adaptarse, la realidad es que la IA ya está mejorando la experiencia del cliente y resolviendo situaciones de primera mano, no solo complementando el trabajo de agentes humanos sino ubicándose donde agregan valor.
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