Para Eder Castillo Cortés, de IFX Networks, mientras crece la demanda no se debe aumentar el tiempo de espera. Cómo brindar el mejor servicio al cliente.
Por Eder Castillo Cortés, Especialista de Producto Regional de IFX Networks. Como clientes, necesitamos tener respuestas claras cuanto antes. Ya no toleramos estar más de cinco minutos en espera cuando contratamos algún servicio por teléfono, la expectativa es poder resolver todas nuestras necesidades con nuestro smartphone. Esto se debe a la aceleración de los procesos tecnológicos, los cuales brindan respuestas cada vez más rápidas, que se convirtieron en la norma. Vivimos en un presente acelerado y volátil, afectado por la reciente crisis sanitaria, que nos hizo conocer la verdadera incertidumbre, poniéndonos más exigentes a la hora de contactarnos.
La oferta de un servicio de respuesta claro y eficiente se volvió obligatorio para las empresas. Los consumidores esperan que sus consultas sean respondidas en aproximadamente 35 segundos, mientras que el tiempo promedio de respuesta de las empresas llega hasta las 12 horas. Esto genera un gran riesgo en la pérdida de clientes, ya que casi el 70% de los consumidores dicen que advertirá a su círculo cercano que no compren un producto o servicio después de una experiencia de servicio negativa.1
Es por esto, que una eficiente gestión de las redes de contacto es fundamental para la productividad de las organizaciones. Ya no estamos en el siglo XIX, y conocemos que las grandes producciones en serie no son la clave para un negocio exitoso: es necesario desarrollar una estrategia 360° en donde se aprovechen todos los recursos para lograr los objetivos.
Un buen primer paso para mejorar la calidad del servicio al cliente, es diseñar un plan de Omnicanalidad. Con esta estrategia de comunicación, se utilizan diversos canales por los cuales el cliente puede ponerse en contacto al instante, mejorando así su experiencia mediante un vínculo de confianza que promueve su permanencia. De acuerdo a IDC, en 2021 la retención de clientes fue la prioridad de inversión para el 41% de los CIO de la región, colocando este aspecto en el centro de las estrategias.
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Para que este plan sea efectivo, una buena solución que sigue creciendo hoy en el 2023 es el Contact Center. En los Contact Center, se atienden todos los puntos de contacto de las organizaciones, ya sean llamadas, mensajes de texto, e-mails o mensajes de Whatsapp, una herramienta que se instaló entre las más efectivas de los últimos años. Esta solución permite brindar un servicio focalizado en el cliente, funcionando como un puente corto entre los clientes y el personal experto, que puede resolver sus consultas en tiempo real.
Contar con este tipo de infraestructura en la nube, que da respuesta a las exigentes demandas y necesidades que tenemos los consumidores hoy en día, resulta un factor vital en la gestión de las empresas. Su flexibilidad, hace que pueda integrarse rápidamente en el CRM (Customer Relationship Management) de la empresa, es decir, en el conjunto de herramientas, prácticas y tecnologías enfocadas en el relacionamiento con el cliente, que tienen las organizaciones modernas.
Hoy en día, existen múltiples proveedores de este tipo de servicios, los cuales mejoran la calidad de los negocios de las empresas. Su principal tarea es brindar soluciones gestionadas a sus clientes, para mejorar los niveles de satisfacción y su productividad, logrando que estos puedan concentrarse en el core de sus negocios y no tanto en el gasto de recursos que implica adaptarse a las últimas corrientes tecnológicas.
Por lo tanto, no vale la pena quedarse atrás de los movimientos tecnológicos, corriendo el riesgo de perder hasta un 50% de los clientes. Hoy en día, los expertos en las grandes organizaciones recomiendan contar con estrategias omnicanales, que funcionen de manera sinérgica con el corazón de la empresa.
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