(ITNOW)-. El Estado de la experiencia del cliente es el más reciente reporte de investigación generado por Genesys “El estado del Customer Experience”, (CX) un informe de investigación basado en los hallazgos de consumidores y empresas relacionadas con la CX.
El Estado de la experiencia del cliente es una serie continua de investigaciones sobre consumidores y empresas que se relaciona con la experiencia del cliente (CX).
La investigación se realizó por primera vez en 2017. El presente informe- del 2021-, comparó las tendencias en el tiempo para entender cómo los consumidores prefieren interactuar con una empresa y qué valoran en una experiencia. Se exploran además las tendencias en la función de CX, incluidas las prioridades estratégicas clave y los desafíos de la CX más importantes que enfrentan los ejecutivos en la actualidad.
También se analizan los cambios en las preferencias de canal y la satisfacción de los consumidores, los dispositivos que utilizan para interactuar con las empresas, las tendencias en la personalización y la forma en que utilizan las redes sociales para promover a las empresas que proporcionan un excelente servicio.
Los tiempos han cambiado. En 2017, la digitalización estaba en una etapa incipiente. Solo uno de cada seis consumidores utilizaba mensajería o bots para sus interacciones de servicio. La pandemia del COVID-19 fue un punto de inflexión. Los canales digitales son ahora la corriente principal, y muchas organizaciones de CX han tenido dificultades para enfrentar el crecimiento del volumen y la complejidad de las transacciones. Esta investigación demuestra que estamos entrando en una nueva fase compuesta por cinco tendencias principales:
Las empresas desean ganar en CX: La pandemia remarcó la importancia de la experiencia del cliente como un factor de diferenciación para las organizaciones. Casi dos tercios de los líderes de CX encuestados afirmaron que las nóminas están aumentando en 2021 y tres de cada cuatro tienen un presupuesto mayor que el que tenían en 2020.
La adopción digital y el volumen de transacciones se han disparado: La pandemia, por necesidad, ha llevado a las personas a estar en línea y ha acelerado los cambios en el comportamiento de los consumidores. Esta encuesta revela que el uso de chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles ha crecido más del doble desde 2017. Según los datos de uso de la plataforma Genesys Cloud CXTM, los volúmenes de interacción a través de la voz, el correo electrónico y el chat web en vivo se duplicaron de 2020 a 2021. Pero la resolución en el primer contacto (FCR) sigue siendo la mayor dificultad que las organizaciones deben solucionar.
La experiencia de los empleados es el centro de atención: Dos de los tres principales desafíos a los que se enfrentan los líderes de CX en 2021 están relacionados con el personal. El engagement, la capacitación, el control de calidad y el monitoreo del cumplimiento son cada vez más difíciles en entornos de trabajo nuevos y distribuidos. Los líderes de CX afirmaron que la tecnología para asistir a los agentes, así como las herramientas para la gestión de la calidad y la optimización de la fuerza de trabajo, son nuevas características muy valiosas para gestionar la CX en la actualidad.
Inclusive en la investigación reflejó que los líderes de altos cargos ven la experiencia al cliente como un tema prioritario. Asimismo se señala que en las nóminas y presupuestos de las compañías, en los distintos roles o cargos de CX están recibiendo más recursos e inversiones.
Entre las principales conclusiones sobre las tendencias que determinan al CX dentro de las organizaciones están la actualización y expansión tecnológica sean de carácter urgente, enfocarse en la capacitación y el engagement y eliminar los sitios de datos.
Ofrecer un servicio excepcional
Según el reporte de investigación generado por Genesys catalogan cómo han cambiado las preferencias de los consumidores con el o` r ` q del tiempo y cuán eficaces son las empresas para escuchar y responder a los cambios de actividad y comportamiento.
Agregaron que para ofrecer servicios excepcionales, las empresas deben tener claro primero lo que los clientes consideran “excepcional”.
“La encuesta pone de manifiesto algunas desconexiones significativas entre los criterios de servicio que los consumidores consideran más valiosos y lo que las empresas les ofrecen. La mayor brecha se da en torno a la resolución en el primer contacto (FCR). Mientras que más de la mitad de los consumidores dicen que es lo que más valoran en una interacción de servicio, solo un tercio de las empresas le dan el mismo nivel de prioridad. Además, la calificación que otorgan los líderes de CX a su nivel de eficacia en materia de FCR es más baja ahora que en 2017″, detalló el informe actualizado de
Sin embargo, los comentarios de los consumidores apuntan a una tendencia positiva en la experiencia del cliente en la mayoría de las industrias. Varios sectores han mejorado mucho la percepción del consumidor desde 2017, lo que indica que las estrategias e inversiones en la CX están dando sus frutos.
Este reporte sale de una encuesta global que incluye información de 1900 consumidores y más de 1300 usuarios comerciales en América Latina, América del Norte, Europa, y Asia Pacífico. Los encuestados de negocios que se incluyeron, son aquellos en roles ejecutivos de atención al cliente, marketing y TI.
Esta es la segunda encuesta global, realizada en abril y mayo de 2021 en nombre de Genesys por una empresa de investigación independiente.
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