El 91% de las personas que recibió un mal servicio apenas una sola vez decidió terminar la relación de negocios. Cómo las nuevas tendencias tecnológicas ayudan a mejorar la experiencia del cliente.
Los usuarios buscan compañías que faciliten su vida lo máximo posible y que otorguen una experiencia de compra o servicio amigable, rápida y que les brinde un valor agregado.
Según una investigación de Liverwork Studio, el 91% de las personas que recibió una atención deficiente o tuvo una mala experiencia a la hora de recibir un servicio, decidió finalizar la relación con la empresa, que no cumplió sus expectativas.
Además, un estudio de Experience is Everything de PwC destacó que uno de cada tres clientes decide cambiar de proveedor de servicios, a pesar de una relación larga de negocios, por una mala experiencia.
Cada vez son más las empresas que invierten grandes cantidades de dinero en conocer las experiencias del cliente. Según un informe de Grand View Research, este mercado que tiene un valor de aproximadamente US$ 7.600 millones a nivel mundial, lo que deja en evidencia la necesidad de profundizar en el perfil del consumidor y en sus acciones.
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“Lo más importante que debe entender una empresa a la hora de invertir en conocer a su público es qué debe hacer al obtener esa información. Las firmas que invierten continuamente en la experiencia del cliente o CX (como se le conoce en inglés) son las que más lo ven reflejadas en sus ingresos y las que más crecimiento tienen frente a las que se retrasan en optimizar su servicio”, agregó Basia Coulter, de Business Hacking de Globant.
Definir herramientas para la mejora y desarrollo de una cultura de CX se convierte en una estrategia rentable y tangible para el negocio. De acuerdo con la cuarta edición del State of the Connected Customer, cerca del 89% de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra.
Las interfaces, por ejemplo, son una herramienta que le brinda al usuario la oportunidad de interactuar con su proveedor de servicios de una manera sencilla y cálida, generando una sensación de utilidad o necesidad para los clientes, y convirtiéndose en el puente entre la compañía y las personas.
Algunos ejemplos de interfaces que podrían tener un espacio permanente en el mundo de los negocios son:
Realidad extendida: La realidad extendida complementa el objetivo de proveer experiencias naturales a través de la incorporación de información en el espacio tridimensional del usuario, para que este se sumerja en ella, logrando así que la experiencia sea más realista y satisfactoria. Así, por medio de dispositivos móviles, el cliente puede consultar información e interactuar con elementos en el universo digital que le brinden información y guía adicional.
UI basada en voz (VUI): Las diferentes variantes de interfaces conversacionales han evolucionado desde el uso de texto hasta el uso de voz para conectar con los usuarios. La interacción basada en la voz es fluida y puede tener un efecto relajante y de confianza en el usuario.
Interacciones basadas en gestos: Hemos sido testigos de varios ejemplos vanguardistas en los últimos años con tecnologías como Xbox Kinect y Project Soli de Google. Estos sistemas detectan tu presencia y responden naturalmente a tus gestos, entendiendo e interpretando las necesidades y acciones a realizar por medio de la inteligencia artificial.
Beneficios del desarrollo de la Experiencia del Consumidor (Costumer Experience):
Mayor retención de clientes: En promedio, cuando las empresas resuelven los problemas de los clientes en poco tiempo, estos tienen siete veces más probabilidades de quedarse con ellos.
Mayor potencial de ventas cruzadas y ventas adicionales: Al centrarse en mejorar las experiencias promedio o relativamente buenas, las empresas pueden obtener un retorno de ingresos nueve veces mayor.
Aumento de los ingresos: Los datos sugieren, por ejemplo, que para los fabricantes de automóviles del mercado masivo mejorar un punto en el índice CX de Forrester, un estudio que se basa en una encuesta ejecutada en diferentes sectores, para conocer la satisfacción de los clientes, puede generar más de US$ 1.000 millones en ingresos adicionales.
“Este tipo de tecnologías y acciones les permitirá a las empresas mejorar su servicio al cliente. Generando una base sólida, leal y satisfecha, que valora el trabajo de la compañía y que se siente respetada con el servicio inmediato y personalizado, del que no solo participan, también forman parte”, concluyó Ritesh Menon, VP de tecnología de Globant.
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