Para Isabel Pick, de net2phone, el viaje del cliente comienza con el descubrimiento de la marca y continúa mucho después de la compra, y las empresas que priorizan la Gestión de la Experiencia del Cliente (CX) están bien posicionadas para cultivar relaciones duraderas y positivas con los consumidores.
Por Isabel Pick, CX Expert de net2phone.
En un mundo cada vez más centrado en el cliente, las empresas buscan crear interacciones memorables en cada punto de contacto con el consumidor. La Gestión de la Experiencia del Cliente (CX), representado en el Customer Journey, emerge como un enfoque estratégico que se enfoca en exceder las expectativas del cliente desde el descubrimiento de la marca hasta la posventa, impulsando la lealtad y la repetición de negocio.
El viaje del cliente comienza con el descubrimiento de la marca y continúa mucho después de la compra. Las empresas que priorizan la CX están bien posicionadas para cultivar relaciones duraderas y positivas con sus clientes.
En este mundo digital y omnicanal, surgen ciertos obstáculos comunes dentro del Customer Journey;
1. Largos tiempos de espera y falta de asistencia en tiempo real: crucial minimizar los tiempos de espera y proveer asistencia inmediata para evitar perder clientes y mala reputación de marca.
2. Soporte limitado y pocas opciones de auto-servicio: la demanda de soporte 24/7 es alta y los clientes exigen poder gestionar directamente sus solicitudes en el mundo digital.
3. Solicitudes repetitivas de información por parte de agentes: el cliente se frustra y genera una perdidad de tiempo para la empresa y el cliente.
4. Falta de personalización: las experiencias genéricas pueden dejar a los clientes insatisfechos, afectando su percepción de marca.
5. Acceso limitado a información y recursos: la dificultad para acceder a información necesaria interrumpe la fluidez de la travesía digital del cliente.
La CX no es un destino, sino un viaje de mejora continua, donde cada interacción cuenta y contribuye a construir una relación sólida y positiva entre la marca y el cliente. Y las soluciones de Customer Experience verdaderamente omnicanal como uContact son el vehículo para lograrlo.
Con su capacidad para gestionar tiempos de espera, ofrecer atención omnicanal y en tiempo real, automatizar interacciones y flujos de trabajo, y garantizar experiencias de cliente sumamente personalizadas, uContact es la solución ideal para compañías que busquen cultivar relaciones sólidas y positivas con sus clientes.
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