David Castejón brindó una masterclass, donde compartió herramientas y estrategias para mejorar la experiencia de los clientes.
El marketing ha cambiado. En un mundo sobre ofertado de productos y servicios ya no es secreto que más del 95% de los clientes optará por vincularse con marcas que brindan grandes experiencias a lo largo de todo el proceso de compra. De allí es que (hoy más que nunca) se vuelve vital contar con una Estrategia de Customer Experience Marketing centrada en entender y mejorar la satisfacción, buscando superar expectativas que fomenten la recomendación, fidelidad y lealtad.
El Marketing Tech Summit llegó a Nicaragua para capacitar a gerentes de mercadeo, comercialización, encargados de áreas de ventas, departamentos vinculados a seguimiento y fidelización, dueños de negocios y profesionales independientes. El evento fue llevado a cabo gracias a la confianza de los patrocinadores como Claro empresas, Ubits, Gac Motors, Agencia de Viajes Tisey, Nestlé Professional y las alianzas como Hotel Hyatt Place y Grupo Romax.
Mediante la Masterclass "Customer Marketing Experience", David Castejón, Lic. en Marketing y Comunicación, egresado de ESEM y ganador del Premio Mercurio, abordó los fundamentos del customer experience, es decir, los principios de la experiencia de cliente, los retos y tendencias de la gestión de clientes, así como estrategia de diferenciación entre las marcas.
Uno de los ejemplos usados por Castejón fue cómo las marcas de celulares ya no tienen diferencias físicas, ya que los modelos y funciones son similares. Este contexto evoca a que las empresas deben orientar sus estrategias a generar experiencias, para captar de esta forma más la atención y fidelización de los clientes.
Asimismo, explicó que durante mucho tiempo, el embudo o funnel de ventas ha sido indispensable en el marketing, ya que ayudaba a comprender el recorrido del cliente y así, crear estrategias de conversión y venta. Sin embargo, tras los inevitables cambios en los papeles de los clientes y de las empresas, se adoptó un nuevo enfoque: el Flywheel.
El modelo Flywheel se basa en el concepto de una rueda o ciclo que al girar, acumula energía y la libera para generar un movimiento constante. Este logra contrarrestar algunos efectos de los últimos cambios en los consumidores, además responde a sus nuevos insights como la pérdida de confianza, los elementos que influyen en la decisión de compra, las recomendaciones, y el boca a boca. Pero, sobre todo, su punto fuerte es el papel del cliente satisfecho, que es un ciclo basado en el cliente y su experiencia es prioridad.
Por otra parte, el encuentro también brindó un taller práctico de "Customer Journey Map", donde mostró los principios de diseño del Customer Journey Map, de qué manera la Artificial Intelligence (AI) se encuentra al servicio del Customer Journey Map y los pasos para construir el Customer Journey Map.
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