El Senior Manager Solution Engineering de la empresa explica cómo la inteligencia artificial está transformando el servicio al cliente y la observabilidad en las organizaciones. A continuación, desglosamos los puntos clave de su intervención en el Tech Day Panamá 2024 y exploramos cómo estas tecnologías están cambiando el panorama empresarial.
Raúl Castillo, Senior Manager Solution Engineering de Unity Solutions, ofreció una visión profunda y detallada sobre cómo la inteligencia artificial (IA) está moldeando el futuro del servicio al cliente y la observabilidad en las organizaciones como parte de la agenda del Tech Day Panamá 2024. Castillo enfocó su presentación en dos pilares fundamentales: la atención al usuario y la atención al negocio, destacando la importancia de la inteligencia artificial generativa en estos procesos.
Castillo comenzó su intervención definiendo la inteligencia artificial generativa, subrayando su capacidad para crear nuevos contenidos, imágenes y patrones basados en un conjunto de datos preexistentes. Esta tecnología no solo permite producir datos similares, sino también sugerir acciones futuras, hacer predicciones y acceder a fuentes de datos mediante modelos amplios de lenguaje.
"Partimos del concepto de inteligencia artificial generativa, que no solo crea datos similares, sino que también ofrece respuestas en lenguaje natural y predicciones basadas en análisis de datos", explicó Castillo. El uso de modelos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural permite una profundización del conocimiento que se desprende en modelos ampliados y, en última instancia, en la generación de nuevas soluciones.
En el corazón de la presentación de Castillo estuvo la implementación de estos conceptos en el marco de ServiceOps, una estrategia que unifica la mesa de servicio con las operaciones para mejorar la proactividad de las empresas. "Unificamos la mesa de servicio con las operaciones utilizando inteligencia artificial, creando una convergencia entre incidencias y operaciones", comentó Castillo.
Vea la conferencia completa de Raúl Castillo en el Tech Day Panamá 2024
Este enfoque permite la creación de una plataforma de datos que transforma y unifica datos operacionales y de soporte, aplicando inteligencia artificial para mejorar la predictividad y el análisis causal. Castillo subrayó cómo esta plataforma puede realizar simulaciones y entregar recomendaciones basadas en el comportamiento esperado, así como correlacionar incidencias para sugerir incidentes padres, optimizando así la resolución de problemas.
Optimización a través de la Inteligencia Artificial Generativa
Castillo también abordó cómo la inteligencia artificial generativa puede transformar la interacción con los usuarios finales y los especialistas de soporte. "Tomamos todo el contexto de datos empresariales y lo colocamos en una estructura conversacional, proporcionando recomendaciones y soluciones automáticas", afirmó Castillo. Esto no solo mejora la disponibilidad del sistema, sino que también ofrece soluciones inmediatas a los usuarios finales.
En términos de eficiencia operativa, la IA puede unir puntos de datos operacionales para sugerir problemas padres y proporcionar soluciones correlacionadas, reduciendo así el tiempo de resolución y mejorando la experiencia del usuario. Castillo destacó la importancia de contar con una topología unificada de eventos, métricas, logs, incidentes y cambios en una única plataforma, lo que permite utilizar tanto la inteligencia artificial interna como herramientas externas como ChatGPT.
Castillo contrastó las metodologías tradicionales con el nuevo enfoque impulsado por la IA. En lugar de portales, formularios y tiempos de espera, las nuevas soluciones ofrecen una atención personalizada y omnicanal, integrando asistentes virtuales que interactúan en lenguaje natural. "La IA permite una única atención personalizada, independientemente del canal, mejorando la experiencia del usuario y la eficiencia del servicio", añadió.
Las fases de implementación de estas tecnologías también fueron detalladas. Desde los chatbots iniciales hasta asistentes virtuales avanzados y la integración total en las aplicaciones del usuario, la evolución es clara y apunta hacia una automatización completa del servicio, mejorando significativamente la experiencia y la eficiencia operativa.
Impacto en la observabilidad
La observabilidad también se beneficia enormemente de la inteligencia artificial. Castillo identificó problemas comunes como la identificación de causas raíz y la reducción del ruido en los datos. "La IA nos permite modelar dinámicamente los servicios, identificando causas probables y sugiriendo soluciones en lenguaje natural", explicó.
El análisis contextual, potenciado por algoritmos avanzados y herramientas como ChatGPT, facilita la comprensión y resolución de problemas, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta y mejorando la confiabilidad del servicio. "No solo entendemos el problema, sino que también recibimos recomendaciones y automatizaciones para resolverlo", concluyó Castillo.
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