La empresa afirma que sus herramientas de inteligencia artificial pueden gestionar tareas sin supervisión humana y, en lugar de cobrar por el número de usuarios que utilizan sus herramientas, el modelo de precios ahora se basará en la cantidad de interacciones gestionadas por los agentes de IA.
Salesforce ha dado un giro en su enfoque de inteligencia artificial (IA) durante su conferencia anual Dreamforce. La compañía presentó una nueva estrategia que no solo promete revolucionar la manera en que sus clientes utilizan la IA, sino que también aborda un tema controvertido: la posible reducción de empleos debido a la automatización.
La empresa ha dejado atrás su enfoque tradicional de "human in the loop", en el cual la IA asistía a los trabajadores en lugar de reemplazarlos por completo. En esta nueva etapa, la empresa introduce "agentes" de IA generativa capaces de llevar a cabo tareas complejas sin la necesidad de supervisión humana, como la atención al cliente o la organización de reuniones comerciales, según reveló Bloomberg.
Este cambio no solo representa una evolución tecnológica, sino también un reajuste en el modelo de negocio de Salesforce. La compañía comenzará a cobrar US$2 por conversación gestionada por sus agentes de IA, un movimiento que busca anticiparse a los posibles cambios en la demanda de sus productos. Al automatizar tareas previamente realizadas por personas, las empresas podrán reducir su necesidad de trabajadores, lo que impactará la cantidad de usuarios humanos que utilizan el software de Salesforce.
Con su nuevo enfoque, Salesforce busca protegerse frente a un posible escenario en el que sus clientes requieran menos empleados debido a la automatización. En lugar de cobrar por el número de usuarios que utilizan sus herramientas, el modelo de precios ahora se basará en el número de interacciones gestionadas por los agentes de IA. Esto permitirá a la empresa mantener su rentabilidad incluso si sus clientes reducen su plantilla laboral.
Si bien la eficiencia es uno de los principales argumentos a favor de la IA, también es una fuente de preocupación para muchos. Con menos empleados necesarios para realizar tareas repetitivas o de servicio al cliente, es inevitable que algunas empresas decidan no reemplazar a los trabajadores que se retiran o reducir el tamaño de su plantilla.
El director de operaciones de Salesforce, Brian Millham, reconoció que algunos clientes ya están considerando reducir su fuerza laboral. En un centro de llamadas con 5.000 empleados, por ejemplo, se estima que un 30% de los puestos podrían desaparecer en los próximos cinco años. "Nos gusta pensar que podemos reentrenar a las personas y asignarles trabajos más complejos", comentó Millham, aunque también admitió que algunas empresas están interesadas en que la IA asuma parte del trabajo que hoy realizan los humanos.
La decisión de Salesforce de centrarse en agentes de IA totalmente autónomos responde a un panorama competitivo en el que empresas como Microsoft, con su asistente Copilot, han intentado popularizar herramientas similares. Sin embargo, el éxito de estas implementaciones ha sido mixto, y algunos clientes han mostrado reservas a la hora de pagar por funcionalidades adicionales de IA que no cumplieron con las expectativas iniciales.
El cambio en la estrategia de Salesforce hacia una IA más autónoma abre nuevas oportunidades para las empresas que buscan aumentar su eficiencia, pero también plantea interrogantes sobre el impacto en los trabajadores humanos. A medida que la automatización avanza, las empresas tecnológicas como Salesforce deberán equilibrar la promesa de la IA con las realidades laborales que esta conlleva.
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