Sergio Salazar Pacheco
Día a día, las marcas han entendido que sus centros de atención al cliente deben crecer de la mano con la tecnología, con el objetivo de brindar una mejor atención a través de soluciones que permitan conocer a su consumidor y afianzarlo, al mismo tiempo que generen mayor confiabilidad para sus clientes potenciales.
Por esta razón, la integración de tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT), Machine Learning, Inteligencia Artificial o Big Data, permiten la sistematización de información y automatización de procesos convirtiendo al departamento de atención al cliente en un área estratégica multicanal.
María Fernanda Hernández, Strategic Partner & Team Leader de Darwin by Lionbridge, explicó que las marcas deben poner atención a su consumidor, pues hoy en día demanda atención desde cualquier plataforma. La relación entre negocio, tecnología, usuario y el lenguaje en que se comunican engloba el servicio al cliente como un todo, ya que permite al comprador ponerse en contacto desde cualquier lugar del mundo con mi producto o servicio.
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Ante esta demanda, la experta presentó las cinco de las herramientas digitales más utilizadas para mejorar la atención y experiencia de sus consumidores:
1. Chatbots: el comercio en línea requiere un servicio al cliente las 24 horas al día, que atienda consultas y dé respuesta en tiempo real al consumidor, según el idioma que requiera.
2. Click to call: una de las herramientas más recomendadas para la atención en línea sin costo adicional, permite que un asesor comercial se contacte telefónicamente con el usuario durante su proceso de compra y así evacue sus dudas sobre el producto o servicio que necesita.
3. Asistentes de voz: su importancia radica en el uso de lenguaje natural impactando la forma en que los clientes buscan y compran.
4. Localización de sitios web: las marcas entendieron que no es suficiente tener presencia online, localizar su información se volvió esencial en el proceso de compra del usuario. Se estima que más del 90% de los consumidores de internet en el mundo prefieren comprar en plataformas que hablen en su mismo idioma.
5. Seguimiento de pedidos: se han desarrollado herramientas que permiten al usuario saber el estado y localización de su paquete, a través de la web y con el código del envío. Esto evita que el consumidor gaste su tiempo en llamadas al contact center solicitando información de su pedido y a la vez le genera confianza.
“En nuestro día a día, desarrollamos proyectos que integran soluciones tecnológicas con herramientas de lenguaje como la localización, transcreación y traducción, partiendo de la premisa de que el usuario quiere sentir una afinidad con las marcas, pero al mismo tiempo demanda una respuesta ágil, rápida, personalizada y precisa. Entendemos que así como el comercio evolucionó, se transformaron los negocios, las estrategias y los procesos, de cara a un consumidor que cambia diariamente”, concluyó Hernández.
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