Stanley Lara y Oscar Ballard, CEO y desarrollador de Solvex, explicaron el presente y futuro de los chatbots con inteligencia artificial generativa. La creación rápida y efectiva de bots fue el centro de atención, con un enfoque en soluciones especializadas que transforman la experiencia de servicio al cliente y la gestión empresarial.
Durante el Tech Day República Dominicana 2024, los asistentes fueron testigos de una presentación titulada "GenAI en Acción: Crea tu Bot en 30 Minutos", liderada por Stanley Lara, CEO de Solvex, y Oscar Ballard, desarrollador de software de la misma compañía. La charla abordó la evolución de los chatbots desde los primeros modelos basados en reglas hasta las soluciones actuales potenciadas por inteligencia artificial generativa, resaltando el impacto transformador que estas tecnologías están teniendo en diversas industrias.
Lara abrió la conferencia planteando una pregunta: “¿Cuántos de ustedes han utilizado un chatbot?” Casi todos los asistentes levantaron la mano, pero cuando preguntó cuántas organizaciones contaban con uno, la respuesta fue mucho menor. Lara aprovechó este dato para enfatizar la desconexión que aún existe entre el uso personal de tecnologías avanzadas y su implementación en las empresas, señalando que muchas organizaciones todavía no han aprovechado el poder de los chatbots para optimizar sus procesos.
Lara recordó los primeros pasos de Solvex en la creación de bots, mencionando un proyecto de 2018 en el que desarrollaron un chatbot para reducir el volumen de tickets de soporte de un equipo de la NBA. En ese entonces, los chatbots estaban basados en intenciones predefinidas, lo que limitaba su capacidad de respuesta y requería un mantenimiento constante. Aunque lograron reducir los casos de asistencia en un 30-40%, la experiencia del usuario se veía afectada por la rigidez del sistema.
El CEO destacó cómo, en los primeros días, los equipos de marketing y comunicación debían involucrarse estrechamente para ajustar el lenguaje y mejorar la interacción del bot. Este proceso era complejo y, a menudo, no cumplía con las expectativas de personalización y flexibilidad que los usuarios actuales demandan.
Ballard tomó la palabra para explicar cómo ha evolucionado la tecnología con la incorporación de GenAI. A diferencia de los bots anteriores, los modelos actuales de inteligencia artificial generativa permiten a los chatbots comprender el lenguaje natural y adaptarse dinámicamente a las interacciones con los usuarios. "La comprensión avanzada del lenguaje y el aprendizaje continuo son las claves del éxito de los chatbots modernos", afirmó Ballard.
Estos avances tecnológicos permiten una personalización dinámica, donde el chatbot no solo responde a las preguntas del usuario, sino que también ajusta su comportamiento a medida que aprende de cada interacción. Además, la integración de análisis de sentimientos permite a los bots detectar el estado emocional del usuario y ajustar sus respuestas para ofrecer una mejor experiencia.
Ballard subrayó que uno de los mayores beneficios de los chatbots actuales es su capacidad para ofrecer soporte multicanal. "Hoy en día, un chatbot puede estar integrado no solo en una página web, sino también en aplicaciones como Teams o WhatsApp, lo que facilita la interacción desde múltiples plataformas", explicó. Además, destacó que la implementación de chatbots se ha simplificado tanto que las empresas pueden crear uno en minutos, sin necesidad de contar con un equipo de desarrollo especializado.
Lara y Ballard coincidieron en que el futuro de los chatbots está en la especialización. En lugar de un único bot para toda la organización, las empresas están adoptando bots dedicados a áreas específicas, como recursos humanos, ciberseguridad o atención al cliente. "En Solvex hemos desarrollado el SolveCI Bot Builder, una herramienta que acelera la creación de bots especializados para cada proceso dentro de una organización", explicó Lara.
Para finalizar la conferencia, Ballard realizó una demostración en vivo de cómo crear un chatbot en menos de 30 minutos utilizando el SolveCI Bot Builder. En tan solo unos minutos, mostró cómo se podía construir una base de conocimiento y configurar el bot para responder preguntas relacionadas con el código laboral o políticas internas de una organización, demostrando la sencillez y potencia de la herramienta.
El proceso involucraba la creación de una fuente de datos, el establecimiento de un knowledge base y la configuración de los índices de información. “Una vez que la base de datos está conectada, el chatbot ya puede responder de manera precisa y eficiente, integrándose de forma sencilla a la plataforma de elección, como Teams o SharePoint”, explicó Ballard.
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